Vásárlói élmény: A siker receptje, amit nem lehet kihagyni
Képzeld el ezt: belépsz egy kávézóba, és az illatok már az ajtóban megcsapnak. A pult mögött mosolygó barista rád kacsint, és azt mondja: „Ah, a szokásos, ugye?” Már érzed, hogy itt otthon vagy. Megkapod a kávéd, leülsz egy kényelmes kanapéra, és a háttérben jazz szól, mintha egy filmben lennél.
Most állj meg egy pillanatra, és gondolkodj: tényleg csak a kávéért mentél oda? Aligha. Azért mentél, mert ez az élmény megérte a pénzedet. A Starbucks sem azért keres milliárdokat évente, mert olyan különleges a kávéjuk. Ők egy életérzést árulnak.
A világ legdrágább csésze kávéja
Howard Schultz, a Starbucks atyja, egy egyszerű olasz kávézóból hozta az ötletet. Azt mondta, az emberek nem csak egy csésze kávét keresnek, hanem egy második otthont. És igaza volt. Mára a Starbucks nem csak egy kávézó, hanem közösségi tér. Egy hely, ahol dolgozhatsz, találkozhatsz barátokkal, vagy csak lazíthatsz.
A legnagyobb trükk? Az emberek hajlandók 5 dollárt fizetni egy kávéért, amit otthon 50 centből is megcsinálhatnának. Miért? Mert az élmény, amit a Starbucks nyújt, nem mérhető pénzben.
Az élményért fizetünk, nem a termékért
Ez a kulcs. Az emberek nem az ételért mennek étterembe, nem a kávéért mennek kávézóba, és nem az alvásért mennek hotelbe. Az élményért mennek.
- Egy étterem: Nem az éhségedet csillapítod, hanem a hangulatot keresed. Egy romantikus vacsoránál a gyertyafény és a halk zene többet ér, mint maga az étel.
- Egy kávézó: Nem csak a koffein miatt mész, hanem azért, mert ott jól érzed magad, és egy pillanatra megáll az idő.
- Egy hotel: Nem csak egy ágyat akarsz, hanem azt, hogy a szobában luxuskörülmények között királynak érezd magad. Egy emléket, egy élményt vásárolsz, nem egy szolgáltatást.
Mit tanulhatsz ebből a vállalkozásodra?
Ha csak a termékedre koncentrálsz, elvesztél. A vásárlód nem a termékedet akarja, ő élményt akar! Lehet a világ legjobb pizzája a te kezedben, de ha a helyed unalmas, a pincérek mogorvák, és nincs atmoszféra, senki nem fogja másodszor választani.
Az emberek nem az ár alapján döntenek. Hanem az alapján, hogy milyen érzést kapnak nálad. Az élmény miatt fognak visszatérni, és másoknak is mesélni rólad.
Egy konkrét példa: Disney, az élménygyár
A Disney parkok az élményteremtés mesterei. Senki nem megy Disneylandbe azért, mert olcsó. Az emberek azért mennek, mert tudják, hogy ott egy nap alatt egy teljes mesében élhetnek. A sorban állás közben is úgy érzed, hogy a varázslat része vagy.
És itt a lényeg: a Disney nem jegyeket árul a hullámvasutakra, hanem egy érzést. A boldogságot, hogy egy napra újra gyerek lehetsz.
Hogyan válhatsz élményteremtő mesterré?
Most, hogy megértetted, a vásárlók nem terméket keresnek, hanem élményt, nézzük, hogyan tudod ezt a saját vállalkozásodban megvalósítani. Nem kell milliárdokat költened, hogy lenyűgözd az ügyfeleidet. Az apró részletekben rejlik a varázslat.
1. Az első benyomás az utolsó is lehet
Tudtad, hogy az emberek az első 7 másodpercben eldöntik, mit gondolnak rólad? Ezért a kezdés mindent visz. Ha éttermed van, az ajtó előtti terület legyen makulátlan. Ha online szolgáltatásod van, a weboldalad legyen gyors, átlátható és barátságos.
Példa: Ritz-Carlton hotelek. Ott az első benyomás az ajtón belépve kezdődik. A dolgozók a vendég nevét már az érkezése előtt megtanulják, és mindenki úgy érzi, mintha személyesen rá vártak volna. Az eredmény? Vendégek, akik visszatérnek, és évekig mesélik az élményt.
2. Kapcsolj személyes üzemmódba!
Semmi sem hozza közelebb az embereket, mint a személyes figyelem. Ha éttermed van, a pincér ismerje a visszatérő vendégeket. Egy egyszerű „Üdv újra, Péter!” több csodát tesz, mint egy egész marketingkampány.
Példa: Amazon. Az Amazon pontosan tudja, mit szeretnél, mielőtt te tudnád. Ajánlásai személyre szabottak, és ez a vásárlói élmény egyik legjobb példája. Az emberek nem csak vásárolnak, hanem úgy érzik, hogy figyelnek rájuk.
3. Mesélj történetet!
A vásárlók nem termékekbe szeretnek bele, hanem a mögöttük álló történetbe. Miért kezdted el a vállalkozásodat? Miért fontos neked, amit csinálsz? Ha meg tudod osztani az értékeidet, az emberek érzelmileg kötődni fognak hozzád.
Példa: TOMS cipők. Egy pár cipőt vásárolsz, és a cégnél egy másikat adományoznak rászorulóknak. Az emberek nem csak cipőt vesznek, hanem azt az érzést, hogy segítettek valakin. Ez a történetépítés ereje.
4. Kényeztesd őket apró részletekkel!
Az igazi élmény az apróságokban rejlik. Egy szállodában az ágyra helyezett csokoládé, egy étteremben egy kis extra falat az étkezés végén, egy webáruházban egy kézzel írt köszönőkártya. Az apró gesztusokért az emberek rajonganak.
Példa: Airbnb. A legjobb házigazdák kis meglepetéseket hagynak a vendégeiknek: helyi tippeket, egy üveg bort, vagy csak egy kedves üzenetet. Ettől lesz emlékezetes az utazás.
5. Gondolkodj előre, ne utólag!
A legjobb élmények mindig proaktívak. Gondold végig, mire lehet szüksége a vásárlóidnak, mielőtt ők észrevennék. Ha ügyfélszolgálatod van, ne várd meg, míg panasz érkezik, hanem keresd fel a vevőidet, hogy minden rendben van-e.
Példa: Apple. Ha valamilyen probléma van egy Apple-termékkel, nem várják meg, hogy a vásárlók felhívják őket. Már azelőtt küldenek e-mailt vagy frissítést, hogy a problémát észrevennéd.
6. Hozz létre közösséget!
Az emberek szeretnek egy csapat részei lenni. Ha sikerül közösséget építened a vásárlóid köré, akkor nem csak ügyfeleid lesznek, hanem rajongóid.
Példa: Harley-Davidson. Ők nem motorkerékpárokat adnak el, hanem egy életstílust. A vásárlóik büszkén hordják a Harley-logós pólókat, és az élmény közös túrákon, találkozókon válik teljessé.
Hogyan kezdj bele?
- Kérdezd meg a vásárlóidat! Mi az, ami tetszik nekik? Mi az, ami hiányzik?
- Figyelj az apróságokra! Minden kis gesztus számít.
- Légy kreatív! Gondolj arra, hogy mi az az extra, amit te nyújthatsz, amit senki más nem tud.
Záró gondolat
Az emberek azért térnek vissza, mert emlékeznek arra, hogyan érezték magukat nálad. Az élmény, amit teremtesz, az, ami eladja a termékedet.
Most rajtad a sor. Hogyan fogod élménnyé változtatni azt, amit kínálsz? Az emberek nem termékeket keresnek, hanem emlékeket. És te emlékeket teremthetsz, amikért szívesen fizetnek.
